Por Sandra Riverol, Alumna de Servicio Social del PUEAA

Alibaba’s New Retail: el modelo hibrido de ventas minoristas que está revolucionando China

¿Están las tiendas físicas destinadas a extinguirse? Esta pregunta ha permanecido en el aire en los años recientes y parece convertirse en una afirmación conforme el comercio electrónico crece.

Para Alibaba, una de las empresas de comercio electrónico más grandes del mundo, la respuesta es “No”. El futuro no es el remplazamiento de las tiendas físicas por las digitales; sino una combinación de ambas modalidades.

Es por ello que desde hace unos años, ha promovido un modelo llamado “New retail” que le permite a negocios tradicionales aprovechar las nuevas tecnologías de una forma rápida, útil y creativa. De hecho, esta nueva modalidad está demostrando traer grandes beneficios a consumidores y proveedores. Por un lado, los usuarios se ven beneficiados con una mejor experiencia de compra, simplificaciones en los procesos de adquisición y pago, y la obtención de diversos servicios de acompañamiento. Mientras tanto, los vendedores obtienen un mayor entendimiento de su negocio y de sus clientes.

Hema: Los supermercados del futuro

Hema es un establecimiento que a primera vista parece un supermercado normal. Sin embargo, al interior cuenta con un restaurante, y tras bambalinas con un centro logístico integral.

Estos centros han proliferado en las grandes ciudades debido a las facilidades que les otorgan a sus clientes, entregando despensas completas tan sólo 30 minutos después de recibir una orden por internet, y ofreciendo una experiencia de compra que ha eliminado las filas de pago.

Aunque existen muchos factores que contribuyen al éxito de Hema, podríamos mencionar 3 factores principales que han popularizado a este supermercado:

Servicios diferenciales. Las ciudades en las que se inauguraron los primeros Hema son en su mayoría ciudades portuarias que tienen una gran afición por los mariscos. Por ello, dentro de los supermercados los usuarios pueden encontrar diversos viveros para obtener productos frescos, y si lo desean, consumirlos dentro del mismo local.

La omnipresencia de Alibaba. Con la combinación de Alibaba, Alipay y la infraestructura de Hema, los clientes pueden encontrar reseñas, información adicional y descuentos a través de su celular mientras recorren la tienda, lo que crea una nueva experiencia de compra.

Logística inteligente. La tienda está equipada con bandas transportadoras en los pilares y techos del edificio, permitiendo a los trabajadores surtir eficiente y discretamente los pedidos por internet sin perturbar la experiencia de los otros usuarios. Además, para asegurar el mínimo tiempo de entrega, su software especializado evalúa todas las rutas viables en tiempo real.

Cuando la tradición se involucra con la tecnología de punta.

Para 2017 se calculaba la existencia de 6 millones de tienditas de barrio a lo largo del país, de las cuales casi el 100% operaba sin ninguna integración tecnológica. Algo completamente entendible considerando que el 80% de sus dueños eran mayores de 45 años. ¿Cómo hacer que aprovechen las ventajas que ofrece la tecnología?

Para responder esta pregunta, Alibaba creó Ling Shou Tong, un servicio integral que, entre otras cosas, permite:

• Reabastecer su tienda de una forma más eficiente. A través de la aplicación homónima, los dueños, en lugar de lidiar con múltiples distribuidores, pueden obtener todos los productos que necesitan en un solo lugar y en tan sólo un día.
• Obtener de forma inmediata estadísticas e información sobre las preferencias de sus consumidores (lo cual también es beneficioso para los proveedores).
• Integrar pagos electrónicos y servicios adicionales (muchos similares a los de Hema) dentro de sus locales.

¿Pero no es un proceso abrumador para los dueños? Posiblemente lo sea, y con esto en mente, Alibaba contrató una flota de consultores, institucionalmente denominados como “City Partners”, que los acompañan en todo momento, a fin de asegurar una transición más amigable y exitosa.

En conclusión

La tecnología revolucionó y continuará revolucionando muchos aspectos y procesos de nuestra vida. Si bien se puede pensar en una utopía donde las tiendas ya no necesiten de personal, es importante considerar el factor humano y dónde se ocuparán estas personas en el futuro.

En mi perspectiva, la tecnología no debería servir para remplazar al hombre, sino para hacer su vida más sencilla y eficaz; tanto Hema como Ling Shou Tong son, para mí, un claro ejemplo de esto.

El “New Retail” es sólo una de las tantas formas en las que la tecnología puede apoyar a los grandes y pequeños negocios, creando una situación “Ganar-ganar” para usuarios, dueños y proveedores.

Fuentes

Alibaba Group. (2017, 8 noviembre). China’s Mom-and-Pop Stores Go High Tech for 11.11 [Vídeo]. YouTube. Documento en línea

Alibaba Group. (2018, 30 marzo). Alibaba’s «New Retail» Explained [Vídeo]. YouTube. Documento en línea

González, A. (2018, 29 mayo). Hema Supermarket: el nuevo concepto de supermercado omnichannel con el que Alibaba quiere conquistar el mundo. Marketing 4 Ecommerce. Documento en línea

Fecha de publicación: 28/08/2020